L'expérience patient

Quels sont les besoins et les attentes des patients face aux soins proposés ?

L’évaluation de la satisfaction des patients est insuffisante pour connaître
la manière dont le patient a vécu une consultation médicale ou une
hospitalisation. Il faut pouvoir mesurer l’écart entre ce que l’établissement
de santé souhaite offrir à ses patients et ce que vivent les patients en
réalité ; et entre ce que le patient attendait du service et ce qu’il en a
reçu.
Cet ouvrage propose une autre démarche basée sur l’expérience patient qui
résume ses impressions et ses perceptions tout au long de son parcours de
soin. Cet ouvrage s’adresse à la fois aux professionnels de patients et aux
usagers afin de mieux appréhender les attentes et les droits des usagers et
l’offre de soins.

Un ouvrage à destination du grand public qui aborde avec justesse les
relations entre patients et professionnels de la santé.

EXTRAIT

Un service met en relation un prestataire : celui qui rend le service et un
client : celui qui le reçoit, qui le consomme.
Dans le mot service, il y a immédiatement l’idée de « rendre service, offrir
de l’aide, être utile… » à quelqu’un. Un service est donc une action ou une
prestation qui fournit des avantages à un ou plusieurs bénéficiaires.
Le prestataire a des compétences ou des moyens que le client ne possède pas ou
qu’il ne veut pas utiliser, ce qui l’amène à demander un service et à faire
confiance au prestataire choisi. Par exemple : utiliser les services d’un
avocat pour gagner un procès, savoir cuisiner mais décider d’aller au
restaurant pour se détendre ou confier sa voiture au garagiste en cas de
panne.
La relation de service est donc basée sur des interactions entre personnes
portant sur des aspects techniques (résolution de problèmes comme la panne
d’un appareil), intellectuels (conseils pour prendre une décision) et sociaux
(ensemble des échanges avec le public).
La relation entre un patient et un professionnel de santé s’inscrit dans la
même dynamique qu’une relation de service par sa dimension technique
(résolution de problème, acte de soin), relationnelle (écoute, soutien…) et
cognitive (diagnostic, information).

À PROPOS DE L'AUTEUR

Patrice Leleu possède 25 ans d’expérience dans le domaine bancaire ; il a été
conseiller puis expert financier et formateur consultant dans un grand groupe
bancaire. Il assure la conception et l’exercice de sessions de formation dans
les domaines suivants : financement de l’immobilier, conseil en immobilier,
habilitation carte professionnelle assurance, droit bancaire, fiscalité,
analyse patrimoniale. Il est également l’auteur d’ouvrages et d’articles dans
le domaine de la gestion de patrimoine. Aujourd’hui il se consacre à la
finance en indépendant.