- EAN13
- 9782326001800
- ISBN
- 978-2-326-00180-0
- Éditeur
- Pearson Education
- Date de publication
- 29/06/2018
- Collection
- ECO GESTION
- Nombre de pages
- 560
- Dimensions
- 24 x 17 x 2 cm
- Poids
- 820 g
- Langue
- français
- Fiches UNIMARC
- S'identifier
Gestion de la relation client
Expérience client, Performance relationnelle et Hub relationnel
Pierre VOLLE, Frédéric JALLAT
Pearson Education
Eco Gestion
Offres
La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en
place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l’entreprise
d’entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client.
Elle lui permet ainsi d’accroître sa performance et sa différentiation
concurrentielle.
L’ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles
complémentaires:
• La stratégie relationnelle – Quelle stratégie permet d’instaurer une
relation privilégiée avec ses clients? Comment adapter l’organisation à cette
optique relationnelle d’ensemble?
• Le CRM analytique – Comment collecter les données client, les valoriser et
mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles?
• Le CRM opérationnel - Quels outils et dispositifs mettre en place pour
soutenir une stratégie relationnelle efficace?
Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, Gestion de la
relation client, 5e édition propose une mise à jour conséquente. Les notions
suivantes ont été introduites et/ou actualisées:
• La gestion relationnelle étendue.
• Le thème de l’expérience client, ainsi qu’une analyse fine des notions
d’engagement et de parcours client, en tant qu’enjeu transversal pour les
entreprises.
• La nature et les modalités des nouveaux modèles collaboratifs.
• Les évolutions technologiques majeures: le développement des sites
relationnels, l’apparition de l’intelligence artificielle, des objets
connectés et des chatbots (robots conversationnels).
• Le big data, enrichi par l’intégration des Data Management Platforms
(plateforme de gestion de données) et l’intelligence artificielle.
• Le CRM social et la puissance des réseaux sociaux qui transforment la
relation client, et plus particulièrement l’expérience client.
• Le CRM analytique a été totalement remanié pour cette nouvelle édition.
• 14 études de cas, dont 4 mises à jour et 10 totalement nouvelles: Amazon,
Axa, Netflix, Leroy Merlin, Upwork, Crédit Agricole, Starbucks, Braineet,
Meetic, Narcos.
Un chapitre inédit, consacré aux méthodes et aux technologies de la gestion de
projet CRM/CEM ( _Customer Relationship Management/Customer Experience
Management_ ), est proposé en ligne.
place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l’entreprise
d’entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client.
Elle lui permet ainsi d’accroître sa performance et sa différentiation
concurrentielle.
L’ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles
complémentaires:
• La stratégie relationnelle – Quelle stratégie permet d’instaurer une
relation privilégiée avec ses clients? Comment adapter l’organisation à cette
optique relationnelle d’ensemble?
• Le CRM analytique – Comment collecter les données client, les valoriser et
mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles?
• Le CRM opérationnel - Quels outils et dispositifs mettre en place pour
soutenir une stratégie relationnelle efficace?
Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, Gestion de la
relation client, 5e édition propose une mise à jour conséquente. Les notions
suivantes ont été introduites et/ou actualisées:
• La gestion relationnelle étendue.
• Le thème de l’expérience client, ainsi qu’une analyse fine des notions
d’engagement et de parcours client, en tant qu’enjeu transversal pour les
entreprises.
• La nature et les modalités des nouveaux modèles collaboratifs.
• Les évolutions technologiques majeures: le développement des sites
relationnels, l’apparition de l’intelligence artificielle, des objets
connectés et des chatbots (robots conversationnels).
• Le big data, enrichi par l’intégration des Data Management Platforms
(plateforme de gestion de données) et l’intelligence artificielle.
• Le CRM social et la puissance des réseaux sociaux qui transforment la
relation client, et plus particulièrement l’expérience client.
• Le CRM analytique a été totalement remanié pour cette nouvelle édition.
• 14 études de cas, dont 4 mises à jour et 10 totalement nouvelles: Amazon,
Axa, Netflix, Leroy Merlin, Upwork, Crédit Agricole, Starbucks, Braineet,
Meetic, Narcos.
Un chapitre inédit, consacré aux méthodes et aux technologies de la gestion de
projet CRM/CEM ( _Customer Relationship Management/Customer Experience
Management_ ), est proposé en ligne.
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